電話，是居家照護病患與醫院之間的聯繫管道。二○二二年這波疫情，全臺好幾萬確診者同時居家照護，打指揮中心的一九二二防疫專線、地方衛生局、所屬地區責任醫院，到處碰壁，心中焦慮可想而知，趙有誠說：「如何確保我們找得到病人、病人能聯絡上我們，是居家照護首要之務。」
一開始病人數還不多時，每天收到新北市衛生局提供轄區確診名單後，護理部督導和個案師們就一一電話詢問病人當下健康狀況，如果需要住院或家裡環境不適合居家照護，就安排臺北慈濟醫院住院收治，或住到這波疫情中承接的加強版集中檢疫所矽谷溫泉會館。如果確診者可留在家中照護，則進一步說明居家照護重點，包括隔離幾天、如何照護自己的健康、何時解隔離，以及關懷包如何領取。
執行過程中邊做邊調整，「一開始新北市政府要送『關懷包』給居家照護者，需要詢問地址、緊急聯絡人及電話，可是接電話的居家照護者可能是老先生或老太太，還要請他們下載App，一弄最少半小時，真是困難的任務。」趙有誠說。後來陸續修正，因為重點是搶時間關懷病情，因此只要確認居家照護者所在地區、聯絡電話即可。
但確診人數快速增加，關懷電話怎麼也打不完，每天新案兩、三千人，在手上的還有一萬多人，於是全院動員，醫院所有具護理背景的行政人員都抽時間協助打電話關懷病人。但要在十二小時之內聯絡上兩、三千個新病患，難度實在太高。這時，二○二一年疫情時曾擔任志工關懷居家隔離病患的慈濟師姊們，得知臺北慈濟醫院有人力需求，立刻主動加入關懷行列。她們經驗豐富，加上人醫會的醫師及護理師也在假日時前去幫忙，團結力量大，以電話關懷確診病人的任務順利進行。
然而面對逐日增加的海量名單，一個一個打電話關懷幾乎是不可能的任務，「應該把時間用在最需要的人身上。」護理部主任吳秋鳳不斷向新北市衛生局反映，每日確診個案數以萬計，居家照護關懷電話應調整做法，將主力放在「七十歲以上、十八歲以下」的民眾，介於中間年齡層的個案可先發簡訊，告知有需要時撥打二十四小時專線。後來新北市就調整為對被列為居家照護的個案先發簡訊，並提供視訊掛號的連結，在第一時間安定病人的心。
另一方面，趙有誠將「居家照護中心」移到集檢所矽谷溫泉會館，集中作業，提高效率。
二○二一年臺北慈濟醫院承接白金花園酒店做為集檢所，二○二二年則承接距離醫院大約一公里的矽谷溫泉會館做為集檢所，四月初開始規劃，四月十三日正式啟動。和二○二一年白金花園酒店不同的是，白金一啟用即滿房，矽谷入住率則不高，主要原因是大部分輕症確診者選擇「居家照護」，只有家裡環境不適合居家照護的民眾，才會住進矽谷。入住率不高，加上有寬敞的公共空間可使用，正適合拉電話線、設置電腦，進行居家照護的關懷病患工作。
到六月十日，臺北慈濟醫院居家照護人數已達五萬六千人，最高峰在五月十四日，新案三千八百二十七人，在手上的有一萬六千七百零九人。
臺北慈院關懷專線一定通，外縣市民眾也打來
「為了確保居家照護的病人能聯絡上醫院，我們後來總共設置二十二條專線二十四小時服務，同時特別申請一支專用手機，萬一關懷專線沒人接，就會自動轉接到值班護理長手機，讓民眾安心。」趙有誠說。
沒想到「打臺北慈濟醫院關懷專線一定通」成為民眾口耳相傳的「通關密碼」，關懷專線竟接到不少外縣市如桃園、新竹，甚至臺南等地民眾的電話。接電話的護理師詫異詢問：「為什麼打來這裡？」民眾回答：「因為只有你們的電話打得通！」也有人說：「慈濟的師姊給的電話號碼，說都沒辦法的時候，就打給臺北慈濟醫院。」
還有民眾根本不知道這支電話會打到哪裡，劈頭就問：「你們這是哪裡？衛生所給我這支電話，說有什麼問題就問這裡。」有的民眾則因終於打通了一支電話，不管三七二十一，先宣洩心中怒火再說，劈哩啪啦一頓抱怨跟指責。
護理部副主任滕安娜說，輕症確診民眾的需求大致分兩類，一是隔離資訊，由於五月政府對居家隔離規定不斷滾動，很多人打電話主要是詢問「需要隔離多久？」「哪一天可以解除隔離？」二是醫療服務，有些病人擔心自己轉重症，希望安排視訊看診、開藥，或直接到醫院就醫。
接電話的同仁都詳細為民眾解惑，即使一接電話就莫名其妙挨民眾一頓罵，護理師依然耐心了解民眾情況，安排最符合需求的處理。電話打通時滿腔怒火的民眾，在電話掛斷前火氣都消了，還會不好意思說聲「謝謝」。
居家照護的民眾因為病情變化焦慮緊張時，臺北慈濟醫院「居家照護中心」的及時關懷就能給予病患莫大安慰。吳秋鳳不斷思考，對於真正需要關懷的對象是否工作到位？如何做得更精緻？例如衛生局提供的名單並沒有分類，吳秋鳳和同仁設計一套自動分類系統，篩選出六十五歲以上、有慢性病的高風險群，叮囑護理師每天特別關懷病人的健康狀況、服藥狀況、居家需求，這種做法確實讓居家照護者安心許多。
視訊診療是「居家看護」服務項目之一，在輕症病患一再暴增後，指揮中心將基層診所也納入居家看護體系，由主責醫院分配名單給診所。由於有些與臺北慈濟醫院合作的診所沒有提供二十四小時醫療服務，如果診所的個案半夜發生緊急狀況，他們就會在專屬的 LINE 群組標注吳秋鳳請求協助，吳秋鳳就會立即打電話詢問個案狀況協助處理，所以她經常得盯著手機，深怕疏漏了緊急訊息，忙不過來時，也會請督導或其他資深護理師協助處理緊急和特殊狀況。
本文摘自天下文化《挺在疫浪的前線：臺北慈濟醫院守護生命守護愛》
【更多資訊請上《天下文化》；未經授權，請勿轉載！】
